Vicky Eatrides au Centre pour la défense de l’intérêt public

« Agir sur ce qui compte pour les Canadiens »

Ottawa (Ontario)
28 novembre 2024

Vicky Eatrides, Présidente et première dirigeante
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)

Le discours prononcé fait foi

Bonsoir et merci de votre accueil chaleureux.

Avant de commencer mon allocution, j'aimerais souligner que nous sommes réunis sur le territoire traditionnel non cédé du peuple algonquin Anishnaabeg. Prenons un moment pour remercier le peuple Anishnaabeg et rendre hommage à ses aînés.

Je suis heureuse d'être accompagnée aujourd'hui de certains de mes collègues, dont Bram Abramson, le conseiller du CRTC pour l'Ontario et Scott Hutton, dirigeant principal, Consommation, analytique et stratégie.

Je suis ravie d'être parmi vous. Je remercie le Centre pour la défense de l'intérêt public (CDIP) de m'avoir invitée et de son travail acharné à faire connaître le point de vue de la population canadienne. Vous éclairez notre travail et vous nous aidez à prendre des décisions avantageuses pour les Canadiens.

Comme vous le savez, le CRTC est un tribunal quasi judiciaire indépendant qui réglemente le secteur canadien des communications dans l'intérêt public. Nous tenons des consultations publiques sur des enjeux de télécommunications et de radiodiffusion, et nous prenons des décisions fondées sur le dossier public.

Toutes nos décisions sont centrées sur les besoins des Canadiens.

Je pense souvent à ce que le célèbre acteur canadien Keanu Reeves a un jour dit à un journaliste. Il a affirmé ceci : « Le simple fait d'être attentif peut vous mener loin. »

Au CRTC, porter attention aux besoins des Canadiens est au cœur de notre travail. En tant qu'organisme public, nous nous soucions de ce qui est important pour les Canadiens.

C'est pourquoi nous prenons des mesures pour outiller les Canadiens concernant les services Internet et de téléphonie cellulaire. Parce que faire en sorte que les Canadiens puissent faire des choix éclairés contribue à assurer un système de communication sain, dynamique et concurrentiel.

Alors la question est la suivante : De quoi les Canadiens ont-ils besoin qu'ils n'ont pas déjà? Quant au CRTC, il doit se demander comment il peut les aider en tant qu'organisme réglementaire.

Pour répondre à ces questions, nous écoutons les Canadiens. Comme vous le savez, nous communiquons directement avec eux au moyen de consultations publiques, de réunions avec des parties prenantes, d'audiences publiques et de discussions avec les groupes et les communautés. Et comme tout le monde, nous surveillons les nouvelles de près. Grâce à tous ces canaux, nous entendons parler des effets réels de notre système de communication sur la vie quotidienne des Canadiens et ce dont ils ont besoin de leurs services.

Ces conversations nous ont permis d'apprendre certaines choses et de prendre des mesures. Permettez-moi d'aborder ce soir trois sujets.

D'abord, nous savons que les Canadiens veulent des contrats clairs et qu'ils veulent être certains que le prix convenu ne changera pas.

Ensuite, nous savons que les Canadiens ont besoin de meilleurs renseignements pour faire des choix éclairés en matière de services.

Finalement, nous savons que les Canadiens veulent des choix plus abordables.

Commençons donc par des contrats plus clairs et prévenir le choc de la facturation.

Prévenir le choc de la facturation pour les Canadiens

Comme je l'ai mentionné, nous suivons de près les nouvelles et les préoccupations des Canadiens qui communiquent avec nous.

Récemment, nous avons pris connaissance d'histoires de Canadiens qui ont été surpris par des factures salées. C'est arrivé entre autres à Rhonda, une personne âgée, qui a reçu une facture de téléphonie cellulaire avec des frais d'itinérance de près de 300 $ à la suite d'un voyage à l'étranger.

Nous savons que Rhonda n'est pas la seule. Les Canadiens nous ont dit qu'ils paient trop cher en frais d'itinérance. Nous avons donc examiné les frais d'itinérance et qu'avons-nous découvert? Nous avons découvert que les frais d'itinérance pour les voyageurs sont souvent inflexibles, obligeant les consommateurs à payer un tarif fixe de 10 $ à 16 $ par jour, peu importe l'utilisation de leur téléphone cellulaire.

C'est pourquoi le mois dernier, nous avons demandé aux grands fournisseurs de téléphonie cellulaire de réduire ces frais. Nous examinons présentement les réponses de ces entreprises avant de déterminer les prochaines étapes.

Nous avons également lu les histoires de nombreux Canadiens qui ont été surpris par l'augmentation de leur facture mensuelle de télévision en raison de l'augmentation des frais des boîtiers décodeurs. On leur avait pourtant dit que le prix du service serait fixe pendant un certain temps et qu'il n'augmenterait pas.

Nous avons appris d'autres histoires de Canadiens qui ont été surpris par une augmentation d'autres frais sur leurs factures et qui sont mécontents, car leurs contrats sont difficiles à comprendre.

Nous savons que les Canadiens ont besoin d'information claire sur leurs factures, y compris lorsque les fournisseurs de services augmentent le prix des services dans le présent contrat d'un client.

Nous avons écouté les Canadiens, et nous avons pris des mesures pour répondre à leurs préoccupations.

Nous avons d'abord demandé aux fournisseurs de services de ne pas surprendre leurs clients avec des augmentations de prix au-delà des modalités du contrat.

Nous avons également rappelé aux fournisseurs que les Canadiens ne devraient pas être surpris par des paiements ponctuels importants et imprévus lorsqu'ils mettent fin à leurs contrats de location de téléphones cellulaires.

Si des mesures concrètes ne sont pas prises, nous sommes prêts à lancer une instance publique pour aider à protéger les Canadiens contre les paiements élevés et imprévus.

Pendant que ce travail se poursuit, les codes de protection des consommateurs établis par le CRTC : un pour Internet, un pour les services de téléphonie cellulaire et un troisième pour la télévision par câble et par satellite, demeurent en place.

Ces codes permettent entre autres aux Canadiens de disposer de renseignements clairs et faciles à comprendre dans leurs contrats. Les codes sont administrés par le Conseil des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).

Le CPRST est un partenaire efficace pour aider les Canadiens à résoudre des problèmes avec leurs fournisseurs, et les clients doivent savoir qu'ils peuvent y recourir s'ils ne peuvent pas résoudre le problème avec leur fournisseur.

Nous avons toutefois appris que les Canadiens ne sont pas toujours mis au courant de l'existence du CPRST par leurs fournisseurs de services. Une de nos recherches sur l'opinion publique montre qu'une majorité de Canadiens qui ont déposé une plainte ne l'ont pas soumise au CPRST, et plus de la moitié des répondants affirmaient qu'ils n'étaient pas au courant de l'existence du CPRST. Cela signifie que bien des Canadiens ne savent pas vers qui se tourner s'ils ont des problèmes avec leurs fournisseurs de services.

Pour régler ce problème, nous avons récemment rappelé aux fournisseurs de services leur obligation de mieux informer les Canadiens sur le CPRST et nous avons exigé qu'ils nous disent comment les plaintes des clients sont traitées et surveillées.

Prévenir le choc de la facturation, recevoir des factures faciles à comprendre et savoir vers qui vous tourner si vous avez une plainte sont des enjeux importants pour les Canadiens. Et nous prenons des mesures pour y répondre.

Nous avons agi rapidement, mais nous savons que ce n'est que le début. Nous prendrons d'autres mesures s'il le faut afin que nos mesures soient avantageuses à long terme pour les Canadiens.

Aider les Canadiens à faire des choix éclairés

Voilà donc un aperçu de ce que nous faisons pour nous assurer que les Canadiens aient des contrats plus clairs.

Permettez-moi maintenant d'aborder le deuxième point sur lequel nous concentrons nos efforts, qui est une autre question importante pour les Canadiens. Il s'agit de leur capacité à faire des choix éclairés concernant leurs forfaits Internet et de téléphonie cellulaire.

Nous écoutons les Canadiens lorsqu'ils nous disent qu'ils ont besoin d'être mieux informés pour prendre des décisions éclairées et qu'il devrait être plus facile de modifier ou d'annuler des forfaits.

Permettez-moi de vous donner deux exemples. Une personne nous a récemment écrit pour se plaindre du fait que, même s'il pouvait facilement ajouter des services à son forfait en ligne, toute modification ou annulation de forfait devait se faire par téléphone.

Une autre personne nous a écrit pour nous dire qu'elle a passé trois jours à être transférée à plusieurs représentants du service à la clientèle lorsqu'elle a tenté d'annuler ses services Internet.

Nous sommes d'accord avec les Canadiens lorsqu'ils disent qu'il devrait être plus facile de modifier ou d'annuler un forfait.

Nous nous efforçons également de veiller à ce que les forfaits Internet et de téléphonie cellulaire soient clairs et transparents afin que les Canadiens puissent choisir les services qui répondent le mieux à leurs besoins.

C'est pourquoi, la semaine dernière, nous avons lancé trois consultations publiques pour permettre aux Canadiens d'avoir plus de contrôle sur leurs services Internet et de téléphonie cellulaire.

La première consultation vise à s'assurer que les Canadiens sont informés lorsque leurs forfaits ou leurs réductions sont sur le point de prendre fin.

La deuxième vise à empêcher les fournisseurs d'imposer des frais lorsque les Canadiens annulent ou modifient leurs forfaits.

Et la troisième examine la façon d'offrir des façons simplifiées de gérer les forfaits, comme les portails en ligne où les clients peuvent modifier ou annuler les services sans avoir à parler avec un représentant des services à la clientèle.

Au cours des prochains jours, nous lancerons une consultation publique pour recueillir des points de vue, entre autres, pour savoir si les fournisseurs de services Internet devraient afficher de l'information sur une étiquette normalisée afin de faciliter la comparaison des forfaits Internet pour les Canadiens.

Ces étiquettes fourniraient de l'information claire et facile à comprendre, sur la vitesse et le prix, comme le font les étiquettes nutritionnelles que nous trouvons sur les aliments et qui informent sur les portions et les calories.

Ces consultations publiques permettront aux Canadiens de nous parler de leurs expériences, de nous dire en termes clairs ce qui compte pour eux afin que nous puissions prendre des mesures.

Nous examinons aussi des façons de mieux protéger les Canadiens. Nous prévoyons examiner les trois codes de services, comme je le disais plus tôt, et peut-être de les combiner en un seul code clair et simple.

Nous souhaitons profiter des réussites de la CPRST concernant la résolution des problèmes entre les Canadiens et les fournisseurs de services. Nous tiendrons une consultation pour savoir quelle aide supplémentaire cet organisme pourrait offrir aux Canadiens, le cas échéant.

Voilà donc certaines des mesures que nous prenons pour mieux informer les Canadiens afin qu'ils puissent faire des choix éclairés concernant leurs services.

Améliorer les choix pour les Canadiens

J'aimerais maintenant parler d'un autre sujet d'importance pour les Canadiens : des services Internet et de téléphonie cellulaire plus abordables.

Notre recherche sur l'opinion publique nous révèle qu'environ la moitié des Canadiens estiment que les services Internet sont devenus moins abordables au cours de la dernière année. Et que seulement 22 % des Canadiens croient que leur forfait cellulaire est moins cher que l'an passé.

Il ne s'agit pas que de statistiques. Lors de notre audience publique tenue plus tôt cette année sur Internet haute vitesse, par exemple, le CDIP et Open Media nous ont parlé de personnes comme Sandy, en Colombie-Britannique, dont les parents paient plus cher pour Internet que pour la nourriture chaque mois. Ou encore de Brigitte, en Ontario, qui considère Internet comme son seul lien social et qui doit faire des compromis ailleurs dans son budget pour se le permettre.

Alors au cours de la dernière année, nous avons pris des décisions pour accroître la concurrence sur le marché. Parce que nous savons que des marchés plus concurrentiels mèneront à des choix plus durables et abordables pour les Canadiens.

L'an dernier, nous avons établi de nouvelles règles qui permettent aux fournisseurs de téléphonie cellulaires régionaux de concurrencer partout au Canada en utilisant les réseaux des grandes entreprises, ce qui accroît la concurrence à l'échelle du pays.

Sur le plan des services Internet, nous avons publié une décision importante il y a tout juste trois mois qui donne aux concurrents un moyen pratique de vendre des services Internet à l'aide des réseaux de fibre optique modernes des grands fournisseurs partout au Canada. Il y a un mois, nous avons établi des tarifs de gros que les concurrents paieront pour accéder à ces réseaux.

Nous avons déjà constaté des résultats de ces décisions que nous avons prises en matière de services de téléphonie cellulaire et de notre décision provisoire pour améliorer la concurrence des services Internet. Les Canadiens ont maintenant plus de choix et peuvent aller en ligne aujourd'hui et trouver des forfaits qui n'existaient pas il y a un an.

Nous savons aussi que les Canadiens bénéficient d'une industrie des télécommunications prospère, où les entreprises investissent dans leurs réseaux. C'est pourquoi nos décisions comprennent des incitatifs pour que les grandes entreprises continuent de faire des investissements et qu'un plus grand nombre de Canadiens aient accès à des réseaux de télécommunications fiables et de grande qualité.

Pour ce qui est des services Internet, le nouvel accès accordé dans la décision ne s'applique qu'à la fibre déjà installée. Toute nouvelle fibre optique installée par les grandes entreprises de téléphonie sera mise à la disposition des concurrents dans cinq ans.

Cette période d'exclusivité permettra aux grandes entreprises de rentabiliser leurs investissements et de brancher plus de Canadiens à la fibre plus rapidement.

En ce qui concerne les services de téléphonie cellulaire, les concurrents régionaux peuvent utiliser le réseau des grandes entreprises de téléphonie cellulaire pendant sept ans pour leur permettre d'établir leur propre réseau.

Nos décisions favorisent la concurrence et l'investissement, car les Canadiens ont besoin de plus de choix abordables dans les services de télécommunications et il est nécessaire que des entreprises solides investissent et étendent leurs réseaux.

Conclusion

Permettez-moi de terminer aujourd'hui en revenant aux paroles de Keanu Reeves. Au CRTC nous nous soucions des besoins des Canadiens.

Ce qui est important pour les Canadiens l'est aussi pour nous.

Ce qui signifie de répondre à ce que les Canadiens, comme Rhonda, Sandy et Brigitte, nous disent.

Il faut donc nous assurer que les Canadiens aient tous les renseignements dont ils ont besoin maintenant et dans l'avenir.

Et qu'il faut s'assurer d'avoir des entreprises solides et prospères qui offrent plus de choix et de services abordables et de grande qualité.

Chacun d'entre nous ici aujourd'hui a un rôle à jouer dans la mise en place d'un système de communications qui profite à tous les Canadiens.

Nous sommes impatients de trouver de nouvelles idées et solutions pour outiller encore plus les Canadiens.

Merci.

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