18/07/2024 | Press release | Distributed by Public on 18/07/2024 21:42
Hoy, el comercio electrónico es altamente competitivo. Las marcas buscan destacarse para retener a los clientes, lo que es más importante que conseguir nuevos. Se centran en construir relaciones a largo plazo para generar lealtad, repetición en compras, recomendaciones y promoción de la marca. Para lograr la fidelización, es fundamental entender las interacciones con los consumidores y mejorar la experiencia.
Es lógico que la experiencia de compra online afecta en gran medida la satisfacción del cliente, pero no lo es todo. Hemos descubierto que la logística, particularmente la logística de última milla, juega un papel fundamental en la satisfacción y la experiencia de marca (Vakulenko et al., 2019; Fisher, Gallino, and Xu 2017). Y es que el ecommerce no termina una vez que se concreta la orden y se realiza el pago, sino cuando ese pedido llega a tiempo a manos del consumidor.
Al evaluar varios factores que se encasillan en la experiencia de compra online, la experiencia de la última milla, y la satisfacción del consumidor, podemos notar que muchas de ellas se refieren a la sensación de control que tiene el cliente (Vakulenko et al., 2019). La ansiedad que experimentan los clientes al hacer compras online y en el momento de la entrega es un factor que suele estar fuera del campo de visión de las marcas, y hacen que toda la satisfacción empeore considerablemente (Nguyen and Khoa, 2022).
(Adaptado de Vakulenko et al., 2019)En función de esta evidencia, se concluye que la entrega de última milla está directamente relacionada con la satisfacción del cliente. Mientras el cambio en un punto en la experiencia online es responsable del cambio en 0.54 puntos en la satisfacción del cliente, cuando se incluye a la entrega de última milla dentro de este modelo, el cambio en un punto es responsable del cambio en 0.84 puntos en la satisfacción (Vakulenko et al., 2019).
Vale mucho la pena ahondar más en la logística en el ecommerce para entender qué factores afectan este último proceso y las implicancias de ello. Es importante comprender que la logística ocurre en dos procesos: alistamiento y embalaje (lo que ocurre dentro de los centros de distribución, almacenes, darkstores) y entrega (lo que ocurre fuera de las tiendas). De acuerdo con Girdlestone, el 70% del tiempo de proceso de una orden está en el alistamiento y embalaje, mientras que el resto está en la entrega. Para fines prácticos, vamos a enfocarnos en la entrega a domicilio y no en el retiro en tienda, ya que la mayoría de los clientes prefieren lo primero como método de entrega (Vrhovac et al., 2023), aunque el retiro en tienda tiene algunos beneficios asociados al tráfico físico hacia los puntos de venta.
Considerando las distintas estrategias que están tomando los negocios, factores como la rapidez, la exactitud y la eficiencia son aquellos que son diferenciadores en la experienca de marca y que en este minuto son vistos como un mínimo a ofrecer (Vrhovac et al., 2023). Estos factores son los más caros de manejar en la cadena logística, pero también son aquellos que más valor aportan desde el punto de vista de la satisfacción (Mangiaracina et al, 2019). Para muchos mercados, particularmente para el mercado latinoamericano y de Asia Pacífico, una solución para lo que llamamos "el problema logístico" es la implementación de un negocio omnicanal, ya que permite a las marcas llegar a los clientes en menor tiempo y con menores costos al utilizar todos los puntos donde hay stock como centro de abastecimiento.
Al evaluar 24 distintas premisas (del tipo "When I'm disappointed in the delivery of something, I don't buy from that place anymore" o "I check the status of the shipment as it travels towards me"), podemos hacer una correlación y determinar cuánto afectan cada una de ellas la satisfacción general del cliente (Vrhovac et al., 2023). Al agruparlas, nos encontramos seis grandes categorías donde las podemos enmarcar, y qué tan importantes son (en una escala del 1 al 5 donde 1 es "nada importante" y 5 es "totalmente importante") en términos de la satisfacción. Estos resultados se muestran a continuación:
(Adaptado de Vrhovac et al., 2023)Nuevamente podemos notar que la eficiencia, y particularmente el control que siente el consumidor frente a la experiencia, son cruciales para su satisfacción. El objetivo entonces es empoderar a los negocios sobre estos procesos para aumentar el valor entregado al cliente. Hay varias formas en las que esto se puede lograr, particularmente vamos a enfocarnos en la automatización y en la digitalización del proceso.
Transformación digital es un término conocido por las personas que trabajamos en ecommerce, o en servicios digitales, pero lo cierto es que es un terreno poco explorado en el marco de las operaciones de los procesos del mundo físico en general. En términos de la transformación digital para la logística del retail, hemos encontrado 4 grandes ventajas, pero también 5 grandes barreras a superar (Cichosz, Wallenburg and Knemeyer, 2020).
Las ventajas de digitalizar el proceso de cumplimiento en el retail son:
Aunque las ventajas son considerables, no podemos dejar de lado las barreras de entrada que encontramos hacia la transformación digital:
Para lograr la digitalización de los procesos de fulfilment de los negocios y desbloquear la omnicanalidad con todos sus beneficios, desarrollamos un producto llamado VTEX Pick and Pack. La solución logística es nativa de VTEX y permite a los negocios tener visibilidad, gestionar y controlar los procesos de fulfilment. Nuestra solución desencadena una serie de tareas físicas al recibirse una orden en el OMS de VTEX, esto incluye las tareas de alistamiento, embalaje y entrega de los pedidos.
Para lograr esto, desarrollamos dos aplicaciones que son utilizadas por el personal en tienda (o el personal en almacén) y el personal de la flota de motorizados cuando la entrega se hace mediante la flota propia, respectivamente. Además, se conecta con distintas transportadoras en caso de que la entrega sea hecha con flotas tercerizadas, con la que el negocio sabrá en todo momento el estado de las entregas, tendrá acceso a la guía de despacho y podrá comunicarle al consumidor la información sobre su orden.
Además, al tiempo que se digitaliza la operación y se logran procesos rápidos, eficientes y sin error, se capturan todos los datos del comportamiento del consumidor y del personal involucrado, para planificar mejor la demanda, diseñar mejor el centro de distribución y mejorar los tiempos de fulfilment garantizando la satisfacción del cliente.
VTEX Pick and Pack es una solución nativa, por lo que tiene un excelente time to market, ya que es una aplicación de tipo plug and play. Esto evita nuevas integraciones, ya que hereda todo el ecosistema que ya está integrado con el OMS de VTEX, incluyendo el catálogo y la infraestructura digital del negocio que esté conectada. Las aplicaciones han demostrado ser muy intuitivas para el personal operativo, y de gran utilidad para los equipos de ecommerce y de tienda. De este modo, la adopción es muy rápida y de poca resistencia. Finalmente, al ser una aplicación de VTEX, cumple con los más altos estándares de seguridad, privacidad y protección de datos. Todos estos factores resumen la forma en la que VTEX Pick and Pack derriba todas las barreras de la transformación digital en la logística del ecommerce.
Para comenzar a utilizar VTEX Pick and Pack, comunícate con nuestro equipo comercial, ponte en contacto, y trabajemos juntos para que tus canales estén conectados tanto en el mundo digital como en el mundo físico.