Edenred Turquie surfe sur la nouvelle vague de l’expérience client

De nouveaux standards de service

Alors que la digitalisation du monde s'accélère, smatphone et adaptation permanente aux nouvelles technologies deviennent la norme. Un nombre croissant d'utilisateurs préfèrent se passer de cartes de paiement physiques et optent pour des échanges impliquant un minimum d'interaction en face à face. Ces tendances créent une attente universelle en matière d'innovation, d'agilité et d'efficacité dans tous les moments de la vie quotidienne, notamment l'expérience client.

C'est on ne peut plus vrai en Turquie, où les taux d'utilisation d'internet et des médias sociaux sont bien supérieurs à la moyenne mondiale. Par exemple, l'utilisation d'Internet en Turquie représentait 86,5 % de la population au début de l'année 2024, contre un pourcentage mondial de 67 %. En outre, près de 55 % des utilisateurs turcs se tournent vers les médias sociaux pour effectuer des recherches sur les marques, contre 43 % à l'échelle mondiale ; les marques sont donc désormais soumises à de fortes attentes en matière de transparence.

Si l'on regarde la Turquie comme une fenêtre sur l'avenir, il est clair que ce que les consommateurs disent d'une marque est de plus en plus crucial. Par conséquent, en plus de répondre aux demandes en quelques minutes, les entreprises doivent écouter activement le client sur le terrain. Cela commence par l'ouverture de canaux de communication continue avec eux. Cette interface directe peut aider à identifier des stratégies à même de satisfaire clients et employés, tout en renforçant la performance de l'organisation.

Une vision établie sur la passion

La création d'une stratégie client solide commence par l'identification de ce que l'expérience client signifie pour votre marque.Chez Edenred, la passion du client est la première valeur du Groupe. Pour nous, ce principe s'appuie sur trois aspects fondamentaux :

1. Satisfaction client : l'amélioration de l'expérience client est une condition préalable à une croissance profitable et durable. C'est pourquoi nous cherchons à recueillir des informations directement sur le terrain afin de comprendre finement les besoins des clients.
2. Engagement des collaborateurs : impliquer tous nos collaborateurs dans le processus de l'expérience client ; ces derniers sont toujours plus motivés lorsque les clients reconnaissent leurs efforts.
3. Être les premiers de notre marché : tirer parti de l'innovation numérique et stratégique pour offrir des produits à valeur ajoutée et garder un temps d'avance sur nos concurrents.

Nous mettons ces valeurs en pratique grâce à notre programme mondial Passion for Customers. Depuis le lancement du programme en 2019, les pays participants mènent des enquêtes auprès de leurs clients pour déterminer leur Net Promoter Score (NPS) en tant que mesure de la satisfaction client, et recueillir des commentaires pour toutes les parties prenantes, afin de définir des plans d'action pour l'amélioration continue de l'expérience de nos clients.

Chez Edenred Turquie, l'écoute de nos clients et l'identification de notre NPS ont été le catalyseur d'une transformation digitale et organisationnelle. Ce processus a été initié par le programme Customer Force en 2020, qui a permis d'identifier les points d'inefficacité opérationnelle dans notre système. Ce programme a jeté les bases d'une refonte numérique plus large par le biais d'un programme spécifique appelé Transform-IST, axé sur des processus numériques agiles et conviviaux.

Un élément clé de la mise en œuvre de Transform-IST a été la numérisation du processus d'accueil des clients et des commerçants.

Une étape importante de l'innovation a été le lancement de CepPOS, notre application mobile pour les commerçants qui leur permet d'utiliser leur smartphone comme terminal de paiement. L'installation rapide et facile leur permet d'effectuer leur première transaction en quelques minutes au lieu de quelques jours auparavant.

Nous avons également réorganisé notre portail de commande en y ajoutant des fonctionnalités de self-care à valeur ajoutée - et amélioré notre application mobile pour les utilisateurs, ce qui a permis de réduire de 75 % le nombre d'appels reçus par notre service d'assistance.

Enfin, la consolidation de tous les retours d'information sur une plateforme unique, notre système de gestion de la relation client (CRM), a constitué une réalisation essentielle. Le regroupement de toutes les données relatives aux clients sur une plateforme unifiée a permis d'obtenir une vue d'ensemble de nos clients, ce qui nous a permis d'offrir des expériences personnalisées à chaque point de contact.

Une "Sublime Porte" vers le succès

Tirer le meilleur parti des outils numériques peut s'avérer très bénéfique pour bâtir une stratégie solide en matière d'expérience client. Cependant, ces ressources n'apportent un succès à long terme que lorsqu'elles s'ancrent dans une vision partagée. C'est pourquoi la culture d'Edenred Turquie donne une large priorité à la satisfaction client en suivant un modèle d'engagement de haut en bas. Cela implique de former les employés à la mesure du NPS, d'effectuer des rappels pour canalyser les causes profondes des commentaires reçus et de partager régulièrement les réussites et les bonnes pratiques.

Cette approche unique au principe de la Passion du client d'Edenred a conduit à des changements remarquables. Trois ans après le lancement de cette initiative, et grâce à l'engagement sans faille de nos équipes, nous avons considérablement augmenté notre NPS.
Nous avons également reçu une reconnaissance internationale, dont quatre prix de l'expérience client, dans les domaines de la meilleure stratégie CX et de la transformation digitale.
Animé par sa volonté de toujours aller plus loin, Edenred se fixe des objectifs encore plus ambitieux, reflets de son véritable engagement en faveur de ses clients. En poursuivant sur cette lancée, nous espérons façonner un avenir dans lequel le succès des entreprises puise largement dans la qualité des relations entre les salariés et leurs parties prenantes.