Pode Morar: aplicativo que revolucionou o relacionamento com clientes vence Prêmio Master Imobiliário

A Direcional Engenharia tem se destacado como uma das empresas líderes de transformação digital no setor da construção civil.

Lançou seu próprio aplicativo de relacionamento com clientes, o Pode Morar, tornando um case de sucesso voltado para a experiência do pós-venda.

Continue a leitura com a gente e saiba tudo sobre como a transformação digital está influenciando a atuação do Grupo Direcional no mercado imobiliário.

O impulso para a criação do Pode Morar

A Direcional Engenharia, com mais de 40 anos de história, foi uma das pioneiras no Brasil a adotar, nos últimos 15 anos, métodos construtivos que garantem qualidade nas entregas, agilidade nas obras, segurança, redução de desperdício de materiais e ganho de escala.

Como resultado, a empresa se destaca pelo alto volume de lançamentos e vendas de unidades nas regiões Norte, Nordeste, Centro-Oeste e Sudeste.

Desde 2017, a base de clientes da Direcional cresce, em média, cerca de 10 mil novos compradores a cada ano.

A transformação digital da Companhia foi impulsionada por fatores internos e externos, que também estimularam a adoção de novas estratégias de negócios. A grande crise econômica entre 2014 e 2017, que encolheu a indústria da construção por cinco anos consecutivos, foi um dos catalisadores de mudanças. Além disso, o foco em segmentos específicos do mercado nos anos seguintes e a aceleração digital provocada pela pandemia de Covid-19 também foram determinantes.

Apesar dos desafios, em 2018, a Direcional alcançou recordes notáveis. Os lançamentos nas Faixas 2 e 3 do programa Minha Casa, Minha Vida aumentaram 58,8% em comparação ao ano anterior, totalizando 9.534 novas unidades em várias regiões do país.

Imagem de apartamento decorado do Residencial Laranjeiras, empreendimento Minha Casa, Minha Vida no Rio de Janeiro

As vendas do segmento atingiram um Valor Geral de Vendas (VGV) recorde de R$ 1,2 bilhão, um crescimento de 78%. Esse momento marcou um ponto de virada para a Companhia, impulsionando uma atuação diversificada em várias partes do Brasil.

Com o rápido aumento da base de clientes e sua distribuição por diversas localidades, surgiu a necessidade de sustentar esse crescimento descentralizado, gerenciando milhares de entregas, demandas e atendimentos.

Diante da urgência em adotar soluções digitais, a Companhia intensificou sua transformação digital. Quando a pandemia de Covid-19 se instaurou em março de 2020, o Grupo já estava preparado, mas precisou se adaptar rapidamente às novas circunstâncias.

A venda de imóveis 100% online, com uso de inteligência digital no atendimento, foi implementada quase imediatamente, tornando-se um case de sucesso premiado.

A digitalização completa do processo de análise de crédito e assinatura de contratos foi outro passo importante, economizando tempo, papel e recursos, enquanto milhares de clientes em todo o país iniciavam seu relacionamento com a Companhia.

Com o crescimento contínuo dos lançamentos e vendas trimestre após trimestre, a gestão da base de clientes enfrentava demandas cada vez maiores.

O uso de software terceirizado para o relacionamento com clientes mostrou-se inviável tanto técnica quanto financeiramente. Com o código-fonte fechado, qualquer modificação, manutenção ou nova funcionalidade dependia da empresa proprietária. Além disso, foi necessário formar desenvolvedores internos para se comunicar tecnicamente com o fornecedor.

A liberdade para melhorias e adaptações era limitada a mudanças visuais. Cada nova atualização, junto com o crescente volume de dados, gerava frequentes instabilidades durante os processos de integração com outros sistemas administrativos.

Como o Pode Morar se tornou um case de sucesso da Direcional

Em 2020, surge a Riva Incorporadora, empresa que atua no desenvolvimento de empreendimentos residenciais no segmento médio-econômico. A exploração desse perfil de produto manteve o ritmo de crescimento forte, que já vinha com a Direcional Engenharia, ao agregar milhares de novos clientes anualmente.

Em busca de melhorias, a Companhia foi ao mercado tentar encontrar novas soluções que suportassem seu sucesso de vendas. Já conhecia as principais dores dos clientes, suas demandas e críticas por conta das experiências de uso da ferramenta terceirizada.

A solução adotada acabou sendo desenvolvida dentro de casa. Com a equipe de tecnologia - reconfigurada como DiRi Labs, quando passou a impulsionar a transformação digital da Companhia em várias frentes - foi desenvolvido um portal proprietário com inúmeras melhorias e funcionalidades novas.

Como foi desenvolvido o Pode Morar

Utilizando metodologias ágeis, as equipes de Relacionamento Pós-Venda e do DiRi Labs criaram uma solução tecnológica integrada a diversos processos internos, chamada de Pode Morar.

O intuito era proporcionar aos clientes uma experiência única, focada em atendimento e prestação de serviços. Entre as principais construtoras do país, não há outra solução semelhante ao Pode Morar.

Construída com uma arquitetura baseada em APIs (Interface de Programação de Aplicações), essa solução está preparada para incorporar e promover inovações constantes, além de facilitar conexões eficientes com sistemas internos e de terceiros.

Disponível tanto na versão mobile quanto na web, a plataforma oferece aos clientes atendimento 24 horas por dia a serviços como:

• Acesso a documentos relacionados à compra do imóvel;
• Acompanhamento e geração de pagamentos também via Pix;
• Monitoramento do progresso das obras, incluindo imagens;
• Renegociação de dívidas, entre outras funcionalidades.

Sendo uma aplicação em nuvem, o Pode Morar possui uma interface amigável e integração com outras ferramentas digitais renomadas no mercado, como a assistente virtual Alexa, da Amazon.

Esse é mais um movimento pioneiro em um esforço de aprimorar ainda mais o relacionamento com nossos clientes em suas jornadas digitais.

O Pode Morar foi inicialmente disponibilizado na web e, posteriormente, como um aplicativo para smartphones, com o objetivo de oferecer mais conforto e conveniência aos clientes, além de fortalecer a relação deles com a Companhia.

Três princípios guiaram seu desenvolvimento: a solução precisava ser escalável para todas as empresas do Grupo, economicamente viável e resiliente, com capacidade para operar continuamente ao longo da semana.

Baseado no conceito "API first", o Pode Morar utiliza algoritmos para automatizar tarefas e processos.

Na Direcional, a jornada dos clientes após a decisão de comprar um imóvel tem dois momentos principais: a aquisição, que geralmente acontece ainda na planta ou durante a construção, e os primeiros anos de residência, cobertos por cinco anos de garantia e assistência técnica.

As necessidades por informações, orientações, conteúdos, contatos, documentos e serviços no pós-venda surgem desses dois momentos cruciais na relação do cliente com a Companhia.

O Pode Morar foi projetado para acompanhar todo esse processo, utilizando uma interface simples e intuitiva, capaz de atender às expectativas de clientes com diferentes níveis de habilidade e experiência em ambientes digitais.

Esse conceito de que "o simples funciona" é, na verdade, um dos pilares fundamentais da Companhia e orienta todas as suas estratégias.

Após a decisão de desenvolver uma solução própria para acompanhar o rápido crescimento da empresa, foram necessários 11 meses para a implementação completa do Pode Morar.

A operação envolveu a gestão de um grande volume de dados próprios e de dezenas de milhares de clientes, além da integração com os sistemas internos da Companhia e a estrita conformidade com as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Opinião dos clientes sobre o Pode Morar e o processo de melhoria constante

Independente do nível de familiaridade digital, os clientes recebem apoio da Companhia para se familiarizarem com o ambiente do Pode Morar. Esse acolhimento começa desde a assinatura do contrato, passando pelas vistorias, até o evento de entrega das chaves e a formalização da gestão dos condomínios.

O Pode Morar é uma solução dinâmica que tem gerado inúmeros resultados positivos para a Direcional Engenharia. Além de fortalecer a imagem e a marca da empresa, a plataforma melhora o relacionamento e a proximidade com os clientes, acelera o recebimento de pagamentos, e proporciona maior conveniência e economia de tempo aos usuários.

Desde que substituiu a solução antiga, fornecida por uma grande empresa mundial de software, a base de clientes cresceu de pouco mais de 15 mil em 2017 para quase 63 mil atualmente. Inversamente, os custos de manutenção da solução foram reduzidos em 80%.

O relacionamento com os clientes foi significativamente aprimorado, tornando a jornada mais madura, com mais pontos de contato e feedback.

Adicionaram-se facilidades como meios de pagamento diversificados, o que criou um grande diferencial da Companhia no mercado. O uso do PIX tem sido intensivo. Além disso, o cartão de crédito foi introduzido para dar mais flexibilidade aos clientes. Outro fenômeno observado é o crescente interesse dos clientes em antecipar parcelas do financiamento com as empresas do Grupo.

Na loja de aplicativos Android, o Pode Morar tem recebido ótimas avaliações dos clientes, com uma nota de 4,5 em abril de 2024, comparada a 2,9 e 2,7 das principais concorrentes em nível nacional, que atuam nos mesmos segmentos da Direcional. Na loja de aplicativos da Apple, o Pode Morar é ainda melhor avaliado, com nota 4,7, enquanto os concorrentes principais obtiveram 4,0 e 2,2.

Como o processo de evolução é contínuo, o Pode Morar contará com o suporte de novas iniciativas já estabelecidas pela equipe de Relacionamento Pós-Venda. O esforço para ouvir o cliente será intensificado por meio de grupos de pesquisa distribuídos regionalmente.

A Direcional está, assim, promovendo maior interação e proximidade para aprimorar a jornada do cliente, consolidando uma cultura corporativa cada vez mais inovadora.

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