Columna: Carolina Carbone Moane, Líder de la Tribu de Canales Digitales de Mibanco

Las múltiples caras de la digitalidad

Hace un par de meses, estaba caminando por el mercado Avelino en la ciudad de Arequipa y me topé con una publicidad en vía pública que ofertaba distintos "paquetes" de servicios de streaming como Netflix y Disney+. Vi ese cartel replicado varias veces cerca del mercado. Esta coexistencia entre el comercio tradicional y la venta de servicios digitales informales me hizo pensar: ¿cuán "digitalizados" están nuestros clientes y usuarios?

Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), aproximadamente el 90% de los peruanos mayores de seis años, tanto en áreas urbanas como rurales, utilizan internet en sus celulares. De hecho, entre los adultos jóvenes de 25 años en adelante, este % se acerca a casi la totalidad de la población (97%). Sin embargo, existen diferencias importantes en cuanto al tipo de conexión y la frecuencia de acceso a internet que es importante tener en consideración al entender la relación de nuestros usuarios con la digitalidad. De hecho, solo 47% de los peruanos tienen celulares con planes de datos. Esto muestra que la digitalidad no solo depende de la tenencia del hardware, sino el acceso y relación con el proveedor de internet.

Por otro lado, es importante entender qué hacen los peruanos cuando usan el internet. No es sorpresa que alrededor de 90% de peruanos utiliza el internet para comunicarse (por ejemplo, a través de WhatsApp) y entretenerse. Sin embargo, solo 1 de cada 5 lo usan para realizar operaciones bancarias y fines educativos, y en el caso de comercio, solo el 10% hace transacciones de compra a nivel nacional. Esto demuestra que, si bien los "ojos" de nuestros usuarios están en el internet, principalmente en plataformas de mensajería y redes sociales, todavía existe un potencial interesante para educar y fomentar la confianza en el comercio electrónico y los servicios financieros digitales.

La digitalidad tiene varias caras y matices que debemos de entender al momento de conocer más sobre nuestros clientes y, su adopción en el uso de productos y servicios digitales. Conocer los habilitadores como tipo de dispositivo móvil, características de plan de datos y los principales canales de uso es el principio. Es crucial analizar el contexto socioeconómico y geográfico de los usuarios, ya que estos factores influyen en su acceso y comportamiento digital. Por ejemplo, en áreas rurales, la conectividad puede ser limitada, lo que afecta la frecuencia y calidad del acceso a internet. Además, la educación digital juega un papel fundamental; usuarios con mayor alfabetización digital tienden a aprovechar mejor las herramientas y servicios en línea.

Otro aspecto para considerar es la confianza en la seguridad de las transacciones digitales. Muchos usuarios aún desconfían de realizar pagos en línea debido a preocupaciones sobre fraudes y privacidad. Las empresas deben trabajar en construir esta confianza a través de medidas de seguridad robustas y campañas de educación financiera y digital. Asimismo, es importante entender las preferencias de contenido y plataformas de los usuarios. Mientras que algunos pueden preferir redes sociales como Facebook o Instagram, otros pueden inclinarse más hacia plataformas de mensajería.

En conclusión, la digitalización en Perú es un proceso en evolución, con muchos matices y desafíos. Para aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece, es fundamental entender las necesidades y comportamientos de los usuarios, y desarrollar estrategias que sean inclusivas y adaptadas a la realidad del país. Solo así podremos avanzar hacia una sociedad más conectada y digitalmente integrada, donde todos puedan beneficiarse de las ventajas de la tecnología.

Medio: Microfinanzas