Banche: il digitale batte la filiale fisica. La nostra indagine

Oltre all'indagine di soddisfazione della clientela, lo scorso maggio attraverso un questionario abbiamo chiesto a 1.017 iscritti alla nostra piattaforma acmakers.altroconsumo.itquali canali preferiscono per interagire con la banca e cosa pensano degli strumenti più innovativi.

Gli intervistati sono tutti titolari di almeno un conto corrente (sono 600 quelli che ne hanno due) Sono ancora la maggioranza (7 su 10) i risparmiatori che hanno indicato come conto corrente principale una banca con filiale, gli altri usufruiscono di una banca online o digitale. Le risposte della community ACmakers rivelano uno scenario diviso tra chi è definitivamente passato all'home banking e chi resta ancorato alla filiale. Poco meno della metà degli intervistati ritiene che recarsi in filiale sia un servizio essenziale, ma la gestione del conto da remoto è ritenuta indispensabile dai più. Il servizio online resta competitivo per i costi minori.

Come si può vedere nel grafico, alla domanda: "Come preferisci metterti in contatto con la tua banca?" circa un terzo opta per una telefonata, al secondo posto ci sono coloro che scelgono l'appuntamento in filiale, poco più gradito dell'email. C'è poi un gruppo di utenti digitalizzati (3 su 10), che preferisce usare soprattutto live chat, a seguire messaggi WhatsApp e altri sistemi di messaggistica gratuiti, mentre l'asettico chatbot rasenta lo zero in termini di gradimento.

Il legame con la filiale per molti sembra più nostalgico che pratico perché alla domanda: "Quanto frequentemente ti rechi in filiale?" tre intervistati su 4 hanno dichiarato di andare di persona al massimo due volte l'anno. Eppure 4 persone su 10 hanno risposto che considerano un servizio essenziale la possibilità di recarsi nella sede della banca, mentre 6 su 10 dicono di poterne fare a meno.

La possibilità di accedere alla banca digitale dal computer si rivela essenziale: più di 8 intervistati su 10 lo considerano un servizio indispensabile, una minoranza ha risposto di poterne fare a meno.

In ultimo abbiamo chiesto a coloro che hanno un conto in una banca online o digitale: "Quanto saresti disposto a spendere in più per passare a una banca con filiale? Due terzi degli intervistati non cambierebbe neanche a parità di costo, mentre in pochi sarebbero disposti a spendere il 10% o il 20% in più sul conto corrente pur di avere una filiale di riferimento. C'è insomma una spaccatura tra i clienti legati alla filiale e coloro che sono passati all'home banking.

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