Telekom erklärt

Hervorragender Kundenservice kann ein Alleinstellungsmerkmal sein, das Unternehmen von ihren Wettbewerbern abhebt. Oft stößt er jedoch an seine Grenzen - aus Ressourcengründen. KI-gestützte Dialogsysteme, sogenannte Conversational AI, kann helfen, den Unternehmen ebenso wie den Kund*innen.

"Der Kunde ist König." Das ist Ansporn und Herausforderung zugleich. Wenn Kundinnen und Kunden bei der Hotline anrufen, erwarten sie besten Service - und landen doch häufig in der Warteschleife: "Willkommen bei XY Parcel Service. Ihre Verbindung wird gehalten, der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da. Die aktuelle Wartezeit beträgt 9 Minuten." Das geht auch anders: "Willkommen bei XY Parcel Service, Herr Meier. Hier spricht Anna, Ihre virtuelle Assistentin. Wie kann ich helfen?" - "Ja, hallo, ich kann in der Versandbenachrichtigung nicht lesen, wo ich mein Paket abholen soll." - "Verstanden, da kann ich helfen. Geben Sie mir bitte die Versandnummer." Schnell und einfach. Welche Technologie unterstützt hier, damit dem Kunden Meier direkt beim ersten Call geholfen wird?

KI-gestützte Dialogsysteme, sogenannte Conversational AI, können Fragen von Kundinnen und Kunden auf verschiedenen Kanälen wie Telefon, Website oder WhatsApp in natürlicher Sprache beantworten. Das System wandelt gesprochene Worte in Text um und versteht, welches Anliegen der Anrufer oder die Anruferin hat Wichtige Informationen wie Produktnamen, Daten oder Bestellnummern aus dem Gespräch helfen der Software, die Anfrage zu verstehen und relevante Details zu identifizieren. Notwendige Informationen werden in Dritt-Systemen abgefragt. Der Verarbeitungsschritt ist der Kern des Prozesses, hier wirkt die künstliche Intelligenz. Die passende Antwort wird schlussendlich per Text-to-Speech zurück in gesprochene Sprache verwandelt.

Kundenservice ist…

… die Fähigkeit, Probleme schnell und effektiv zu lösen. Oft stößt er jedoch an seine Grenzen, sei es aus Mangel an qualifizierten Beschäftigten, aufgrund von Spitzenlasten oder auch aus Kostengründen: Zu hohen Personalkosten addieren sich Trainingskosten, um neue Mitarbeitende anzulernen oder auch aktuelles Wissen ins Team zu bringen.

KI-gestützte Dialogsysteme bieten eine Win-win-Situation sowohl für Unternehmen wie Kund*innen. Die Einsatzszenarien sind vielfältig und entwickeln sich laufend weiter. Meist rechnet sich der Einsatz einer solchen Lösung für unsere Kunden in weniger als einem Jahr.

• Anliegen erkennen: Conversational AI kann automatisiert und weitgehend selbständig rund um die Uhr Anfragen an der Hotline bearbeiten, zum Beispiel bei Logistik-Unternehmen den Zustell-Zeitraum mitteilen. Bis zu 1.000 Anrufe können parallel beantwortet werden - ohne Wartezeit für Kund*innen, selbst im Fall unvorhergesehener Ereignisse. Mitarbeitende, die bisher mehrfach am Tag ähnliche Anfragen bearbeitet haben, können qualifiziertere Aufgaben übernehmen. Das steigert die Motivation und verringert Fluktuation.
• Service-Kraft unterstützen: Wollen Unternehmen wie Versicherungen die KI nicht direkt mit ihren Kunden interagieren lassen, beispielsweise bei sensiblen Vorgängen und Produkten, kann eine Conversational AI im Hintergrund laufen. Sie transkribiert die Gespräche parallel für die Nach-Dokumentation und unterstützt die Mitarbeitenden live, indem sie in angeschlossenen Systemen nach Lösungen sucht und diese vorschlägt. Dies erleichtert und beschleunigt die Beantwortung der Anfragen. Außerdem verkürzt es die Einarbeitungszeit neuer Beschäftigter erheblich.
• Selbst anrufen: In Marketing und Vertrieb können die KI-gestützten Dialogsysteme - das Einverständnis der Kund*innen vorausgesetzt - Anrufe übernehmen, beispielsweise an Termine erinnern, auf Veranstaltungen oder Produkte hinweisen. Dies spart Kosten bei hochstandardisierten Anrufen mit identischem Inhalt.

Maßgeschneiderte KI-Lösungen mit den Technologie-Führern

Die Deutsche Telekom weiß, was gute Sprachassistenten leisten müssen. Ihr Chatbot "Frag Magenta" wurde bereits mehrfach ausgezeichnet. Daher setzt sie auf führende Technologien und bietet Lösungen verschiedener Partner an. Als "Generalunternehmer" übernimmt die Telekom Beratung, Umsetzung, Service und Betrieb für den Einsatz von Conversational AI im Kundenservice. Die Lösungen sind intuitiv bedienbar. Unternehmen benötigen zur Integration in ihre Prozesse keine Programmierkenntnisse oder IT-Abteilung. Die die Entwicklung und das Training der KI erfolgennach europäischen Richtlinien, Service und Support werden im Inland erbracht und der Betrieb der Lösungen erfolgt in deutschen Rechenzentren nach Vorgaben der Datenschutzgrundverordnung. Die Telekom hat verbindliche ethische Richtlinien für den Umgang mit KI eingeführt.

Keine Frage, KI braucht schnelles Internet, das die Datenmengen, die KI-Systeme verarbeiten, schnell und zuverlässig überträgt. Hier kommt Glasfaser ins Spiel. Die Telekom bietet ihren Geschäftskund*innen mit "Glasfaser 150" bis "Glasfaser 2.000" eigenständige Glasfaser-Tarife an. Dazu kommt ein Ausfallschutz, sozusagen ein NonStop-Netz. Damit die unsichtbaren Helden im Kundenservice perfekt arbeiten können.

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