Atendimento Ágil da Sefaz-CE já conta com mais de 230 atendentes no SAC

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Atendimento Ágil da Sefaz-CE já conta com mais de 230 atendentes no SAC

16 de novembro de 2024 - 08:00 #atendentes #Atendimento Ágil #SAC #Sefaz Ceará

Profissionais estão distribuídos em 24 unidades organizacionais do Fisco

Após pouco mais de um ano do lançamento do Atendimento Ágil da Secretaria da Fazenda do Ceará (Sefaz-CE), a plataforma de serviço ao contribuinte já tem 239 atendentes atuantes no Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC), lotados em unidades do órgão em Fortaleza, na Região Metropolitana e no interior do estado.

Segundo a coordenadora de Atendimento e Execução (Coate), Daniela Gouveia, o Atendimento Ágil da Sefaz proporcionou a virtualização do processo de atendimento, possibilitando a realização do atendimento ao contribuinte de forma totalmente virtual, independente da localização dele e do atendente.

"Os atendentes são distribuídos conforme o conhecimento de cada um, potencializando a volumetria e a efetividade de atendimentos. Ao longo deste ano de implantação, percebemos que os cidadãos estão utilizando os nossos canais de atendimento para solicitação de serviços, o que eleva o patamar do atendimento para a realização de serviços, gerando a necessidade de adequarmos os nossos times de atendentes para essa demanda também, via Atendimento Ágil", ressaltou a gestora.

Entre 1° de setembro e 31 de outubro deste ano, um total de 6.919 demandas foram resolvidas pelo SAC. Além dele, os canais da plataforma incluem o portal de serviços, atendimento via chatbot, WhatsApp e atendimento humano. Considerando o mesmo período, o portal de serviços foi acessado 15.850 vezes, enquanto 255 atendimentos foram realizados via chatbot, 955 por WhatsApp e 292 com atendentes humanos.

Preparo

Conforme o orientador da Célula de Atendimento (Ceate), Wilton Bessa, "para entrarem na sistemática do Atendimento Ágil, as áreas precisam passar por algumas etapas de organização na plataforma. O primeiro passo é criar a base de conhecimento relativa aos temas e categorias que tratam da área em questão, isto é, definir conteúdo (por meio de perguntas e respostas) para que o robô tenha capacidade de responder às indagações".

A segunda etapa é a definição dos atendentes e a distribuição destes por temas e categorias para que as demandas dos contribuintes, quando não atendidas de forma satisfatória pelo robô, sejam distribuídas para os atendentes de forma automática. Já o terceiro passo é a definição do responsável operacional, que tem como função manter atualizada a situação do atendente (situação de férias, faltas e licenças), enquanto o quarto é o treinamento dos atendentes na plataforma que gerencia os canais de atendimento.

SAC

O SAC é um canal disponibilizado pela Secretaria da Fazenda para permitir que os cidadãos acessem o portal do órgão e solicitem atendimento para obter respostas a dúvidas relacionadas a questões fiscais, tributárias e outros assuntos de administração fazendária. Pode ser acessado da seguinte forma: Portal de serviços da Sefaz-CE (https://portalservicos.sefaz.ce.gov.br/sefazCeara/home) > Atendimento > Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC).

Unidades fazendárias ativadas no Atendimento Ágil

Coordenadoria de Atendimento e Execução (Coate):

Ceate - Núcleo do Plantão Fiscal (Nuplaf)
Célula de Acompanhamento e Cobrança (Ceaco)
Célula do ITCD (CEITCD)
Célula de Execução da Administração Tributária (Cexat) Caucaia
Cexat Água Fria
Cexat Centro
Cexat Parangaba
Cexat Maracanaú
Cexat Russas
Cexat Juazeiro
Cexat Iguatu
Cexat Sobral
Núcleo de Atendimento (Nuat) Aracati
Nuat Tauá
Nuat Crateús
Nuat Brejo Santo
Nuat Crato
Nuat Aquiraz
Nuat Horizonte
Nuat Itapipoca
Nuat Quixadá

Coordenadoria de Análise Avançada de Dados (Coaad):

Célula de Documentos Fiscais (Cedot)

Coordenadoria de Relacionamento com a Sociedade e Conformidade Tributária (Cores)

Coordenadoria de Monitoramento e Fiscalização (Comfi):

Célula de Gestão Fiscal dos Macrossegmentos Econômicos (Cemas)

Áreas sendo preparadas para o Atendimento Ágil

Contencioso Administrativo Tributário (Conat)

Coordenaria de Gestão Fiscal (Cofis):

Célula de Planejamento e Qualidade do Gasto (Cepla)

Coordenadoria de Gestão Financeira (Cogef):

Célula de Programação e Execução Financeira (Cepef)
Célula de Gestão dos Encargos Gerais do Estado (Cenge)

Coordenadoria de Gestão da Execução Orçamentária, Patrimonial e Contábil (Copac):

Célula de Estudos e Normas Contábeis (Cenoc)
Célula de Contabilidade Centralizada dos Órgãos (Ceorg)
Célula de Contabilidade Geral do Estado (Cecog)

Coordenadoria de Tributação (Cotri):

Célula de Consultorias e Normas (Cecon)

Coordenadoria de Fiscalização de Mercadorias em Trânsito (Cofit):

Célula de Fiscalização de Mercadoria em Trânsito (Cefit)

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