营业员 “云端”见

营业员 "云端"见

--邮储银行北京分行云柜服务探访记

客户于阿姨在厅堂服务人员王亚琳的引导下使用云柜办理业务。

两位客户分别通过传统柜台和云柜办理业务。

"请您点击屏幕上的呼叫按钮，等待'云柜员'为您服务。"在邮储银行北京分行营业部营业大厅，不断有排队等待的客户被大堂经理引导至顶部加装了电子屏幕的自助设备前。几秒钟后，"云柜员"出现在屏幕上，通过视频核实客户信息，指导操作，并远程进行业务审核，最终引导客户完成业务办理。这就是云柜服务模式的流程。

虽然恰逢今年最后一批凭证式国债发售，客户明显比平时多了不少，但营业厅内很少有客户排队。

"表面上看，是只开了一个人工窗口，但大厅内还布放有4台云柜设备，实际上是5个窗口在同时为客户提供服务。"营业部负责人李兰生对这种现象背后的原因给出了解答。随着云柜模式的深入应用，北京分行营业部成功地将原有3个台席压缩至1.5个（1个常规台席、1个弹性台席），这使得网点人员能够将更多的精力投入客户营销与业务发展，进一步提升了网点的综合竞争力。

北京分行是全国邮储云柜模式试点单位，于2022年6月配合邮储银行总行试点投产上线云柜模式，建立集视频、语音、共享等于一体的远程"面对面"对客服务系统，实现传统网点作业智能化、集约化处理。

作为科技赋能网点服务的重要举措，云柜模式展现了新质生产力的强大活力，不仅打破了时间、空间和功能的局限，让客户享受到更高效、便捷的服务，更在提升网点人员效能、优化服务流程、增强市场竞争力等方面发挥了显著作用。目前，云柜模式已覆盖北京分行全部自营网点，网点高频业务都可通过云柜办理。2024年1月至9月，北京分行通过云柜办理业务9万多笔，日均超330笔。

新模式 打破局限提升效率

在北京分行营业部宽敞明亮的营业厅内，自助服务区、智能营销区、洽谈活动区、理财区、现金服务区等区域按照功能一字排开。客户一进门，就有面带笑容的大堂经理上前热情地询问服务需求。

"以往很多客户来柜面办业务的话，后期就会有不少人排队等候，但现在有了这些云柜设备，从客户一进门我们就开始引导分流，通过多个渠道满足客户需求。相比于ATM等纯粹的自助设备，云柜既有自助设备的便捷，又有人工服务的温度。"北京分行营业部厅堂服务人员王亚琳说。

23岁的袁俊鹏是邮储银行的一位客户，正在使用一台云柜办理业务。"我是来网点取大额现金的，这一点手机银行也好，别的渠道也好，都做不到。"他指着云柜设备进一步解释说，"ATM那里有取款限额，去柜台又要排队，都没有这个好，而且这里连流水都一起查了，非常方便。"

听他说云柜这么方便，记者也不禁在营业厅的云柜上体验起来。点击屏幕上的菜单-选择办理业务类型-根据提示插入身份证-拿起电话接通"云柜员"连线-根据"云柜员"提示进行办理，一系列操作水到渠成。

目前，云柜已在3种渠道投入使用。第一种是自助渠道，客户通过ITM、STM等设备自助办理业务时，关键环节由"云柜员"与客户通过视频面对面实时沟通，并进行业务审核。像袁俊鹏使用的就是STM，属于智能现金设备，主要支持大额现金存取款及高频非现金业务。ITM则是智能非现金设备，已支持821项业务场景。第二种是柜面渠道，提供类似传统柜面人工服务的业务办理模式。第三种是移动展业渠道，支持网点人员在厅堂、外拓场景使用PAD呼叫"云柜员"为客户办理开卡、签约等非现业务。

对于云柜这类新事物，老年客户用起来方便吗？接受程度怎么样？在云柜试运行之初，北京分行与记者一样也有着类似的担心。

"云柜和传统柜台其实只是柜员出现的形式不一样，一个是在'屏幕'里面，一个在玻璃后面，都是工作人员给客户办业务，没有任何区别。"王亚琳说。

经过这两年的磨合，特别是厅堂员工对客户的引导，客户对云柜越来越认可。目前，北京分行网点云柜模式使用率排名全国邮储首位。

家住万柳园小区的于阿姨退休后每月都来北京分行营业部营业厅取养老金。因为不放心手机银行，且担心误操作导致ATM吞卡，她每次都选择排队在柜台办理业务。"有时要排队40多分钟，挺疲惫的。"她回忆当时的情景。

今年5月，于阿姨在营业部工作人员的推介下，第一次使用了云柜。其间，工作人员一直在一旁耐心指导她使用，接通云柜电话后，也有真人柜员--"云柜员"远程为她服务，她自己只需要执行插入证件、输入密码、取现金、取单据等操作即可，几分钟就办完了。尝到了先进设备的"甜头"，现在，于阿姨已经主动使用云柜办理业务。用她的话说就是："屏幕上有真人和你对话，很真实，速度也特别快。邮储银行和以前真不一样了，各种高科技都用上了。"

在改变厅堂服务模式的同时，外拓模式也在云柜的影响下发生着深刻的变化。

10月11日，海淀支行营业部员工带着移动展业云柜设备，来到位于海淀区魏公村的丽金智地中心，为金力集团员工开卡，以便后续通过邮储银行代发工资。

传统模式下，银行往往需要派出2名员工为客户提供上门服务，一定程度上限制了外拓的范围和效率。而通过云柜模式，远程"云柜员"和现场员工相互协助，只需要派一名员工即可通过移动展业为客户服务，不仅有效缓解了网点外拓人员不足的问题，还大幅提升了外拓活动的灵活性和效率。

"我平时工作时间比较忙，很难抽出时间去银行。这次邮储银行直接上门为我办理业务，能不受银行工作时间的限制，可真是帮我大忙了，而且办理时间也不过5分钟，为邮储银行的服务点赞。"金力集团客服专员院瑶高兴地说。

"云柜模式打破了传统网点服务时间、地域和功能的局限，有效解决了柜面忙闲不均与传统模式下作业弹性不足的矛盾，实现了对网点厅堂审核人员和柜员的有效替代，极大地提升了业务处理效率，有效缓解了厅堂服务和营销人员不足的问题，从而促进了业务的增长和服务的升级，同时，单人外拓实现创新突破，为银行赢得了更多潜在客户和市场机会。"北京分行运营管理部负责人刘子秀总结说。

新队伍 人人都是业务专家

云柜模式强大的处理能力得以实现，离不开云柜团队的有力支撑。在北京分行运营中心一间宽敞明亮的办公室里，"云柜员"集中在此办公。每人面前有两台电脑，一台联生产作业网、一台联外网用于视频对话。他们的工位被隔开，以避免互相干扰。工位上，"云柜员"不断接通视频，验证身份后，有条不紊地指导"屏幕"中的客户操作。

在这里，7个台席的"云柜员"高效承接了北京分行的ITM、STM、智能柜台、移动展业等4种、410台智能设备的远程服务需求，实现了对网点业务的有效支撑。

经过观察，记者发现，"云柜员"与传统柜员相比，沟通成本更低、办理效率更高。传统柜员在为客户办理业务时，可能需要一层层去和具有相关权限的人员沟通，取得一系列授权后再进行下一步办理，而"云柜员"可实时给客户授权办理。

北京分行运营中心综合部主任潘燕表示，为了更好地推广云柜模式，通过开放日等活动，中心分批邀请分行管理人员、客户经理等来到后台，现场观看"云柜员"的操作，感受云柜模式为网点带来的改变，同时专门制作宣传视频，详细讲解业务办理流程，让云柜在理念上、实际操作上都得到了各分支机构的肯定。

听上去"云柜员"是不是比普通柜员轻松，也不像普通柜员的工作那样重复性很强？实际上，尽管每天的工作主要是视频服务，但"云柜员"的工作可一点也不轻松。网点柜员面对的可能会有熟悉面孔，但云柜模式打破了时间和空间的限制，会随机接入不同的客户，客户语言、习惯、诉求等可能都不一样。

"云柜员"郭晨以前是丰台支行营业部的营业主管，工作热情，业务熟练。北京分行启动云柜模式试点后，郭晨就一直在积极参与，跟着项目组的老师们这里学学、那里看看，并结合工作中遇到的实际情况提出了很多修改建议。今年3月，通过专业能力、亲和力、形象等方面的选拔，她正式加入运营中心，成为一名"云柜员"。

"云柜上线之初，只能受理一些简单的业务，那时候我挺着急的，老想着要是能把更多前台的客户都引流到云柜就好了，这样网点就有更多精力去跟客户交流。随着云柜的不断升级，半年左右，差不多就能受理网点百分之四五十的高频业务了，再到现在大部分高频业务都能办理，系统越来越好用，功能也不断完善。一路走来，可以说我是看着云柜'长大'的、云柜也是伴着我成长的。"郭晨颇有感触地说。

相比于普通柜员，"云柜员"还要能够及时发现并用最快的速度解决客户的需求，这对他们的专业性是一个非常大的考验。哪怕是连线时间久了，客户也会觉得耽误时间，还不如去柜台等其他渠道办理。这就决定了"云柜员"要独当一面，每个人都要成为业务上的专家。所以"云柜员"的选拔可谓"精挑细选、优中选优"。北京分行面向全行招聘"云柜员"，共有40多人报名，经过严格的笔试、面试，其中业务技能全面、综合素质高、形象佳的柜员脱颖而出。他们不仅业务精湛，更重要的是感受到网点集约化转型趋势后有着主动寻求转型的强烈个人意愿。上岗后，北京分行运营中心通过强化培训、定期通报业务量排名等措施，进一步调动了"云柜员"工作的积极性。

"与普通柜员相比，'云柜员'的服务水平及业务能力要更加出色才能胜任岗位，要在有限的时间内快速分析出客户的主要需求，高效地办理业务，从而真正助力网点优化人力资源，提高服务品质。"谈及"云柜员"如何发挥作用助力网点提质增效，郭晨如是说。

临近中午，"云柜员"电话响起的频率越来越高，郭晨解释说，中午是"云柜员"每天工作的高峰时段之一。因为网点柜员们可能在吃饭，客户使用云柜的概率会更大。每到这时候，"云柜员"别说中午休息，就连去食堂吃饭的时间都没有，运营中心就安排人把饭给"云柜员"们打上来，大家轮着花上几分钟吃口热乎饭，再回到岗位继续工作。

作为全国首批试点单位，北京分行以高度的战略眼光、扎实的工作作风和卓越的创新能力，成功推动了云柜这一创新项目的落地与全国推广。郭晨和她的伙伴们坚守在"云柜员"的岗位上，用专业的服务保证云柜的高效运行，提供良好的服务体验，赢得了客户的一致好评。

新征程 打造更卓越的银行

位于延庆区康庄镇的北京邮电大学世纪学院有在校生4000余人，邮储银行延庆支行每年要上门为该校新生办理校园卡。去年，延庆支行按照双人外拓模式，组织了10名外拓人员，使用8台移动展业设备，耗时一周多才办理完成。

今年，延庆支行采用云柜模式，在运营中心"云柜员"的支撑下，6名外拓人员使用6台移动展业设备，仅用3天就完成全部办卡工作，不仅人员数量减少了40％、外拓设备数量减少了25％，而且单台移动展业设备单日还可完成38张卡激活与签约，相比于去年效率提高35.7％。

由于有了"云柜员"的支撑，延庆支行还在现场加大了"快签手"及数字人民币等产品的营销力度，成功开通手机银行569人、快捷绑卡640人，办理理财签约435户、数字人民币签约523户，优质的服务也得到了校方和师生的认可。这一切，都得益于云柜模式带来的变化。

北京分行相关负责人表示，云柜模式的成功推广不仅是对传统服务模式的一次重大革新，更是对新时代新质生产力下金融服务本质与内涵的深刻诠释。通过云柜远程集约化模式，破解了网点服务中的诸多痛点与瓶颈，实现了资源的优化配置与高效利用。更重要的是这一模式的成功应用，推动了邮储银行从产品导向向客户导向、从单一服务向综合解决方案的转型升级，不仅提升了客户满意度与忠诚度，更为银行带来了更多的业务机会与增长点。这一系列成就，不仅彰显了邮储银行在金融科技领域的领先地位，更引领了整个金融行业向更加智能化、高效化、人性化的方向发展。

云柜模式的推广，见证了北京分行在科技赋能网点智能化运营之路上的不懈探索。

北京分行通过传统银行服务与科技创新的有机结合，改变传统网点的组织作业模式，利用各类线上渠道和新型智能机具，借助数字媒体和人机交互技术，为客户带来智慧便捷的体验，推动银行网点作业流程再造，以"三步走"实现网点智能化运营转型。第一步，将网点前端柜面业务向智能设备迁移，从而释放出一部分柜员参与厅堂服务及营销工作，为客户提供更优质的体验；第二步，将智能设备的业务审核工作由厅堂服务人员现场操作迁移至后台由"云柜员"集中处理，建立远程云柜中心，实现"一对多"的业务审核模式，从而进一步优化网点人员结构；第三步，通过科技手段进行流程优化，将前台简单业务迁移到后台，通过智能化集中作业算法实现后台集约化办理，同时优化网点前端业务流程、作业步骤，缩短作业时间，最终实现客户业务办理体验和服务体验全面提升的目标。

数字化转型已成为邮储银行推进金融业高质量发展的"必答题"。北京分行相关负责人表示，从无人银行创新实验室到智慧网点打造再到云柜模式推广，北京分行将顺应数字化发展趋势，不断加快技术创新应用，着力构建场景协同、人机协同、跨界融合的智慧金融新生态，实现金融服务全生命周期线上化、智能化，根据客户需求提供精准服务，以数智化全面优化资源配置、提高管理效能、赋能价值创造、改善金融服务质效，打造领先的数字生态银行，为客户带来更卓越的服务体验。　

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